Servicio de Atención al Cliente – PRO

Descripción

Programa del curso

1. Calidad y Atención al Cliente.
2. Conocer en qué consiste la atención a clientes.
3. Diferenciar procesos de atención, servicio y experiencia cliente.
4. Comprender los fundamentos teóricos de atención al cliente.
5. Conocer, comprender y aplicar las técnicas efectivas asociadas con la atención al cliente.
6. Emplear la comunicación asertiva y empática con los clientes para asegurar un apropiado servicio de atención.
7. Aplicar las diferentes modalidades y herramientas electrónicas-digitales para la efectiva atención al cliente.
8. Valorar la funcionalidad de la atención al cliente, en cuanto a la gestión de la relación con los clientes.

Cada unidad del programa incluye, ADICIONAL, una actividad especial que debe ser realizada en grupo y evaluada por los profesores de cada grupo (también se puede realizar de manera individual y, en algunos casos, ser auto evaluada por el mismo estudiante). Las actividades adicionales mejoran competencias transversales, cómo el manejo de emociones, trabajo en equipo, la argumentación, la escritura, los números y la negociación, entre otras (actividades que complementan los contenidos de cada tema).

Qué Aprenderá?

Foro central del curso y avisos generales

Unidad 1

Descripción puntual sobre la importancia de incluir la opinión del cliente (usuario, colaborador, empleado, afiliado, contratista, etc.) en la medición de la calidad del servicio o producto que comercializa la empresa. Se presentan métodos sencillos pero útiles para realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente.

• Piedra Angular. Conceptos sobre la atención y servicio al cliente.
• Reglas Minimas en la atención al cliente.
• ISO 9001:2015 y su relación con la atención al cliente.
• Escala de Likert. Aproximación para medir la satisfacción del cliente.
• Ventajas y Desventajas de la Escala de Likert.
• Análisis de los Datos generados al aplicar una Escala de Likert.
• Otras Escalas para medir satisfacción en atención al cliente.

Unidad 2

Introducción a la atención y servicio al cliente. Se estudia la atención y servicio al cliente, sus objetivos, tipos y la importancia del personal profesional y capacitado en esta área. Con la finalidad, de contextualizar al estudiante sobre los fundamentos y áreas de acción profesional en la atención y servicio al cliente.

• Importancia de la atención y servicio al cliente.
• Objetivos del servicio al cliente.
• Diferencia entre atención y servicio al cliente.
• Tipos de atención al cliente.
• Elementos y componentes del servicio al cliente.
• Tendencias en la atención al cliente.
• Personal de contacto en atención al cliente.
• Perfil profesional de la atención al cliente.

Unidad 3

Conceptos asociados a la atención y servicio al cliente. Se explican los conceptos base en la atención y servicio al cliente, para que los estudiantes conozcan de manera científica, administrativa y teórica la naturaleza y la esencia del “cliente».

• Definición de cliente.
• Los tipos de clientes.
• Diferencia entre consumidor, usuario y cliente.
• Factores que determinan el perfil del cliente.
• Ejemplo práctico de definición del perfil del cliente.
• Satisfacción de los clientes.
• Aseguramiento de la satisfacción de los clientes.
• Definición de relación con los clientes.
• Tipos de servicios y clientes.
• Fidelización de los clientes.
• El abc del servicio al cliente Psicología de los clientes.
• Determinación de necesidades de los clientes.

Unidad 4

Fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente. Se estudian los fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente para comprender los factores que influyen sobre la atención y el servicio a los clientes.

• Pirámide de maslow.
• Atención a las necesidades de los clientes.
• Derechos de los clientes.
• Experiencia cliente.
• El triángulo de servicios.
• El triángulo de servicios como modelo estratégico.
• Calidad en el servicio: los momentos de verdad.
• Los momentos de verdad y servicio al cliente.
• Ciclo de atención al cliente.
• Servicio al cliente versus experiencia del cliente.

Unidad 5

Aplicación de la atención y servicio al cliente. Se explican las diversas aplicaciones o funciones, para la efectiva atención y servicio al cliente, con el fin de asegurar la satisfacción, retención y conexión armoniosa entre la organización y los clientes.

• Claves de la atención y del servicio al cliente.
• Claves y consejos para ofrecer un buen servicio al cliente.
• Protocolos para la atención y servicio al cliente.
• Razones por las que a tus clientes les parece que tu producto o servicio es demasiado caro.
• Lo que más enoja a los clientes.
• Molestias y atención al cliente.
• Preguntas, respuestas y servicio al cliente.
• Clientes tóxicos.
• Manejo de quejas y atención al cliente.
• Inteligencia emocional en el servicio al cliente.
• Empatía en la atención al cliente.
• Protocolos de atención y servicio al cliente.
• Atención personalizada al cliente.

Unidad 6

Técnicas y estrategias psicológicas al servicio y atención al cliente. En esta unidad se explicarán estrategias, técnicas y consejos para que las aplique con plenitud durante la atención y servicio al cliente.

• Introducción a las técnicas y servicio al cliente.
• Escucha activa y técnicas de atención.
• Técnicas de atención basada en la empatía y personalización.
• Técnicas de atención basada en soluciones.
• Técnicas de atención y primer contacto.
• Técnicas de atención e identificación de necesidades.
• Técnicas, alivio de furias y servicio al cliente.
• Importancia de la comunicación en la empresa y con el cliente.
• Estrategias de comunicación y servicio al cliente.
• Atención al cliente efectiva y estrategias.
• Estrategias para identificar errores y atención al cliente.
• Servicio al cliente y estrategias.
• Principios de persuasión de robert cialdini.
• Estrategias de persuasión, ventas y atención al cliente.
• Estrategias de fidelización.

Unidad 7

Técnicas y modalidades de atención al cliente por medios electrónicos. En esta unidad, vamos a explicar las diferentes modalidades de atención al cliente por medio electrónicos o digitales, con la finalidad de aplicar herramientas para una atención más ágil, sencilla y abierta con los clientes.

• Atención telefónica.
• Protocolos de atención telefónica.
• Estrategias para la atención telefónica.
• Claves para conversaciones telefónicas.
• Atención al cliente de manera digital.
• Gestión de canales digitales para la atención al cliente.
• Uso de redes sociales para la atención al cliente.
• Estrategias para atención al cliente por redes sociales.
• Uso de chats center en el servicio al cliente.
• Uso de chatbots para la atención al cliente.
• Claves para videollamadas efectivas.
• Uso del correo electrónico en la atención al cliente.
• Redacción de correos electrónicos.

Unidad 8

Gestión de relaciones estratégicas. Se estudian las diferentes estrategias y softwares utilizados para la relación efectiva, de calidad y redituable con los diferentes tipos de clientes en la gestión empresarial. Esto, para la administración, control y valoración empresarial en relación con los clientes.

• Marketing relacional.
• Marketing relacional en la gestión de relaciones con el cliente.
• Marketing de base datos.
• Gestión de la relación con el cliente.
• Gestión estratégica de la cartera de clientes.
• Definición de crm.
• Importancia del crm.
• Gestión de clientes b2c.
• Factores y modelos de la gestión de clientes b2c.
• Gestión de empresas b2b.
• Modelos b2b.