Atención al Cliente – Ejemplos de Diálogos

Ejemplos de diálogo de soporte técnico en las redes sociales

De acuerdo a un informe de Sprout Social Index, el 53% de los consumidores afirma que su uso de redes sociales fue mayor en los últimos dos años que en los dos años anteriores.

Los clientes esperan que las marcas tengan presencia y capacidad de respuesta en cualquier canal de contacto donde ellos deseen comunicarse. De manera que las redes sociales deben ser un aspecto privilegiado dentro del sistema de atención de cualquier empresa. 

Prestar atención y seguir las conversaciones que ocurren en Facebook, Instagram y Twitter es parte esencial de una buena estrategia de comunicación con los clientes. El mismo estudio de Sprout indica que el 16% de los clientes espera una respuesta en redes en cuestión de minutos.

Aunque demores al cliente la respuesta definitiva, siempre es recomendable ofrecer de inmediato una respuesta inicial. Para algunos casos, en las redes sociales se puede enviar un texto genérico donde informes que has recibido el mensaje y que te pondrás en contacto a la brevedad. 

Si el comentario o mensaje fue realizado públicamente en las redes, debes estar allí presentes y ofrecer una respuesta lo más oportuna posible. Mira un fragmento de diálogo de soporte técnico a través de Twitter donde el agente debe responder a una descarga realizada en dicha red social:

@Agente. Estimado (Nombre del cliente): Le pedimos sinceras disculpas por las molestias. Con gusto le ayudaré a solucionar su problema. ¿Podría seguirnos y enviarme un mensaje directo con su número de cliente o documento?

@Cliente. Mire, yo ya hace rato estoy con este problema y lo único que quiero es que no me den más vueltas y me lo solucionen ya. Para eso pago el servicio.

@Agente. Comprendo su situación y le pido disculpas nuevamente. Si está de acuerdo, ahora mismo le enviaremos un correo electrónico desde el área técnica para ayudarlo a resolver su inconveniente. Ante cualquier inquietud, no dude en comunicarse con nosotros por cualquier medio. ¡Que tenga un excelente día! 

En el ejemplo de diálogo de soporte técnico anterior viste cómo la empresa utilizó un canal para solicitar información y sugirió continuar el diálogo por otra vía.

No importa tanto brindar una solución a través de un mismo y único canal, sino saber adónde dirigir la comunicación para que llegue a una instancia verdaderamente resolutiva. Más aún cuando se trata de intercambio de información confidencial.

Por último, aunque el diálogo de soporte técnico se haya resuelto en otra vía de comunicación, siempre es recomendable regresar a la vía inicial y agradecer por el contacto. Las interacciones positivas deben ser compartidas con el resto de la comunidad para demostrar que has escuchado y atendido las demandas de nuestros clientes.